Leiter Customer Service (m/w/d)

Wer ist MEDIFOX DAN und was genau machen wir?
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Die MEDIFOX DAN Gruppe mit Hauptsitz in Hildesheim ist Teil der ResMed Corp. und beschäftigt derzeit über 800 Mitarbeitende an neun Standorten bundesweit. Wir sind ein Unternehmen mit starken Werten wie Teamgeist, Kundenorientierung und Leidenschaft, das täglich an zukunftsweisenden Softwarelösungen sowie Services für die Digitalisierung im Gesundheits- und Sozialwesen arbeitet und Innovationen vorantreibt.

Was als kleines Start-up begann, hat sich zu einem fest etablierten Softwareunternehmen entwickelt, welches einer der führenden Anbieter von Softwarelösungen sowie Dienstleistungen für die professionelle und nicht-professionelle Pflege, therapeutische Praxen sowie Einrichtungen der Kinder-, Familien- und Jugendhilfe ist. Gemeinsam vereinen wir uns tagtäglich hinter der Mission, unsere Kundinnen und Kunden mit innovativen Softwarelösungen und Services bestmöglich dabei zu unterstützen, die Herausforderungen ihres Pflege- bzw. Arbeitsalltags noch besser zu bewältigen.

Wir sind mehr als nur Software – wir sind ein Team, das zusammenarbeitet und einander unterstützt, um gemeinsam erfolgreich zu sein. Daher suchen wir nach Menschen wie Dir, die eine Leidenschaft für innovative Technologien und eine Karriere in einem Unternehmen mit einer starken Unternehmenskultur suchen. Mit über 55 Jahren Branchenerfahrung und geballtem Know-how arbeiten wir jeden Tag daran, die Pflegebranche zu revolutionieren.

Wenn Du bereit bist, Deine Leidenschaft in die Tat umzusetzen, dann bewirb Dich jetzt bei MEDIFOX DAN!

Wir suchen Dich als Senior Manager (m/w/d) Customer Support

Deine Aufgaben:

Mitgestaltung der Vision zur Transformation der Kultur, Struktur und Arbeitsweisen zur Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung. Strategische Impulse geben zur Umsetzung von Veränderungen der Arbeitsansätzen und Strategien und Sicherstellung exzellenter Kundenergebnisse
Durch eigenes Beispiel und Arbeitsstil, Förderung einer Kultur der Zusammenarbeit, offenen Kommunikation und Kreativität innerhalb des Customer Success & Service Teams, sowie in der Zusammenarbeit mit anderen Bereichen. Beitrag zur Transformation der Unternehmenskultur im Customer Success & Service leisten und einer nahtlosen Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Bereichen des Unternehmens sichterstellen, um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten
Führung und Teammanagement: Fachliche und disziplinarische Führung der Teams 1st Level Support, 2nd Level Support, Installation, Abrechnung und Kundenzufriedenheit, standortübergreifend einschließlich Aufbau eines motivierten und leistungsstarken Teams durch gezielte Weiterentwicklung der Mitarbeitenden und Förderung einer kollaborativen Unternehmenskultur mit starkem Kundenfokus
Entwicklung eines transparenten Konzeptes von Karrierepfad der Mitarbeiter des Support Teams um Talent Retention durch weitere Karriereentwicklungsmöglichkeiten zu sichern
Überwachung und Sicherstellung der Einhaltung von Service-Level-Agreements und Kennzahlen für alle Supportbereiche
Überwachen der Qualität der Kundeninteraktionen, Kennzahlen und Kunden-Feedbacks und sicherstellen, dass hohe Standards bei der Kundenbetreuung eingehalten werden sowie implementieren der Standards; Identifizieren von Bereichen, in denen Verbesserungen erforderlich sind und ergreifen von Maßnahmen, zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten in MD Produkten und Prozessen um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern
Prozessoptimierung: Einführung und Optimierung von Ticket- und CRM-Systemen; Erstellung einer Wissensdatenbank und Förderung des Self-Service für Kunden; Kontinuierliche Analyse von Kundenfeedback und Ableitung von Maßnahmen
Optimierung von Arbeitsabläufen, Tools und Ressourcen zur Steigerung der Effizienz und Produktivität des Teams, inkl. Ticketmanagement und Eskalationsprozessen zur Skalierung der Support Prozessen und finanzieller Effizienz
Transformation und Digitalisierung: Entwicklung und Implementierung digitaler, automatisierter Prozesse zur Effizienzsteigerung im Customer Support; Einführung neuer Tools und Technologien, z. B. KI-gestützte Support-Systeme; Analyse und Automatisierung von Routineprozessen zur Verbesserung der Skalierbarkeit
Strategisches Kundenmanagement: direkter Ansprechpartner für strategische Kunden und Partner in Bezug auf Service- und Supportfragen; Verantwortung für die Kundenzufriedenheit und Optimierung der Customer Journey; Entwicklung und Monitoring von KPIs zur Messung und Verbesserung der Servicequalität
Überwachung und Lösung kritischer oder komplexer Kundenprobleme durch strukturiertes Eskalationsmanagement und weitere Kommunikation mit den beteiligten MD Geschäftsbereichen

Fähigkeiten und Qualifikationen:

5-7 Jahre Berufserfahrung in Callcenter, Kundenservice oder CRM in der Softwarebranche
Einschlägige Führungserfahrung, im Idealfall mehrjährig - fachlich sowie disziplinarisch, Führung großer Teams
Erfahrungen im Change- und Projektmanagement in großen komplexen Teams
Erfahrung mit Telefonanlagen und Ticketing/ CRM Systemen
Erfolgreich abgeschlossenes Studium mit wirtschaftlichem Schwerpunkt wünschenswert, aber nicht zwingend notwendig

Für Deinen Einsatz wollen wir Dir auch etwas zurückgeben. Neben einem sinnstiftenden Unternehmensziel bekommst Du bei uns

30 Tage Urlaubsanspruch, um ausreichend Zeit für Erholung und persönliche Interessen zu haben
Eine attraktive Vergütung, die deine Leistung und dein Engagement angemessen honoriert
Die Möglichkeit hybrid zu arbeiten
Die Möglichkeit, am Aktienkaufprogramm teilzunehmen und von den Wachstumsmöglichkeiten des Unternehmens zu profitieren
Flexible Benefits: eine Kombinationsmöglichkeit aus 3 verschiedenen Benefits mit einem monatlichen Zuschuss von bis zu 60€ (Hansefit, Zuschuss Kinderbetreuung, Jobradleasing)
Corporate Benefits für die verschiedensten Produkte
Mental Health Support durch TELUS Health, der dir und deiner Familie Unterstützung in verschiedenen Lebensbereichen bietet
Umfangreiche Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten, einschließlich Zugang zu LinkedIn Learning, um deine Fähigkeiten kontinuierlich zu erweitern
Möglichkeit der weiteren Fortbildung zugeschnitten auf ihren Tätigkeitsbereich wie zum Beispiel AWS-Zertifizierungen

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Joining us is more than saying “yes” to making the world a healthier place. It’s discovering a career that’s challenging, supportive and inspiring. Where a culture driven by excellence helps you not only meet your goals, but also create new ones. We focus on creating a diverse and inclusive culture, encouraging individual expression in the workplace and thrive on the innovative ideas this generates. If this sounds like the workplace for you, apply now! We commit to respond to every applicant.